När inkommande samtal, frågor och bokningar behöver hanteras samtidigt som den ordinarie verksamheten ska drivas kan telefonin ta en betydande del av arbetsdagen. Extern kundtjänst är ett sätt att flytta hela eller delar av den uppgiften utanför den egna organisationen. På så sätt kan företag välja när de behöver hjälp och vilken typ av telefonservice som passar verksamheten. Lösningen kan vara permanent eller användas vid vissa tillfällen och kan kombineras med telefonpassning, extern växel eller bokningstjänst beroende på hur de inkommande kontakterna ska hanteras.
Kundtjänsten kan flyttas ut när interna resurser behövs till annat
SvarDirekt erbjuder extern kundtjänst för företag som vill frigöra resurser internt och minska fasta kostnader. Tjänsten kan outsourcas permanent eller användas ibland, vilket gör att upplägget kan anpassas efter hur stort och återkommande behovet är. Företaget arbetar med både stora och små företag och samlar extern kundtjänst tillsammans med telefonpassning, extern växel och bokningstjänst i sitt tjänsteutbud.
En central del av extern kundtjänst är just möjligheten att låta någon utanför den egna organisationen hantera den funktion som annars behöver bemannas internt. På tjänstesidan lyfts frigjorda interna resurser fram som en av de tydliga fördelarna. För ett företag som vill lägga mer av den egna arbetstiden på kärnverksamheten kan det därför vara relevant att låta den externa tjänsten ta hand om den del av telefonservicen som inte behöver skötas av den ordinarie personalen.
SvarDirekt beskriver också minskade fasta kostnader som en del av erbjudandet. Tjänsten är därmed inte enbart kopplad till tidsbesparing, utan även till hur kundtjänsten organiseras. I stället för att utgå från att samma lösning måste användas hela tiden går det att välja mellan permanent outsourcing och hjälp vid vissa tillfällen. Det skapar två tydliga sätt att använda tjänsten beroende på hur verksamheten är uppbyggd.
Den flexibiliteten återkommer även längre ned på sidan, där SvarDirekt anger att kunden kan välja när och hur hjälpen ska användas. Extern kundtjänst behöver alltså inte ses som ett allt eller inget-beslut. För vissa verksamheter kan en permanent extern lösning vara aktuell, medan andra kan ha behov av avlastning endast under utvalda perioder. Utgångspunkten blir då vilket stöd som behövs för att den egna organisationen ska kunna fokusera på verksamheten.
Telefonpassning och extern växel kan komplettera kundtjänsten
Extern kundtjänst är en av flera tjänster på sidan. Telefonpassning finns både utan koppling och med koppling. Telefonpassning utan koppling är inriktad på att undvika missade samtal, ge företaget tid över till annat och vidarebefordra meddelanden. Det innebär att inkommande samtal kan fångas upp även när den ordinarie personalen inte har möjlighet att svara.
Telefonpassning med koppling fungerar enligt SvarDirekt som en extern växel. Där kan företaget själv bestämma vart samtalen ska skickas, samtidigt som det som ingår i telefonpassning utan koppling också ingår. Skillnaden ligger alltså i att samtalen kan kopplas vidare och inte enbart tas emot för att ett meddelande ska vidarebefordras.
För företag som överväger extern kundtjänst kan dessa tjänster ses som olika nivåer av hjälp med inkommande telefoni. Ett behov kan vara att enbart se till att inga samtal missas. Ett annat kan vara att använda en extern växelfunktion där samtal skickas vidare till rätt mottagare. Ett tredje kan vara att outsourca själva kundtjänsten permanent eller ibland. På tjänstesidan presenteras alternativen sida vid sida, vilket gör det möjligt att välja efter hur omfattande stödet behöver vara.
SvarDirekt lyfter också fram att telefonköer kan undvikas och att växeln kan outsourcas. Det ger ytterligare en bild av hur telefonhanteringen kan flyttas från den interna organisationen. Företag som har svårt att avgöra vilken nivå som passar bäst kan få hjälp att komma fram till rätt tjänst. SvarDirekt beskriver sig i det sammanhanget som ett bollplank för den som vill diskutera vilket upplägg som passar verksamheten.
Bokning och ordermottagning kan fånga upp fler inkommande ärenden
Bokningstjänst är ytterligare en del av tjänsteutbudet. Den beskrivs med tre huvudpunkter: inga missade samtal, möjlighet att fånga upp potentiella kunder och möjlighet att outsourca växeln permanent eller ibland. För verksamheter där ett inkommande samtal kan leda vidare till en bokning kan telefonhanteringen därmed kopplas direkt till den del av processen där kunden vill boka eller lämna ett ärende.
Längre ned på sidan nämns också bokningshjälp och ordermottagning bland de behov som SvarDirekt kan hjälpa till med. Det gör att tjänsteutbudet omfattar mer än att bara svara i telefon och vidarebefordra meddelanden. Beroende på behov kan hanteringen även omfatta den del av kundkontakten där en bokning eller order behöver tas emot.
För ett företag som vill frigöra tid internt blir skillnaden viktig. Om den externa hjälpen enbart tar emot ett meddelande behöver den interna organisationen fortfarande hantera nästa steg. Om uppdraget i stället omfattar bokning eller ordermottagning kan en större del av det inkommande ärendet hanteras utanför den egna organisationen. Vilken tjänst som passar beror därför på hur långt den externa parten ska ta varje kundkontakt.
Samtidigt behöver inte alla företag samma kombination. SvarDirekt erbjuder både telefonpassning, extern växel, extern kundtjänst och bokningstjänst. På sidan anges också att hjälpen kan användas på olika sätt och vid olika tider. Det gör det möjligt att välja ett mer avgränsat upplägg eller en bredare lösning där flera delar av de inkommande samtalen hanteras externt.
Rätt upplägg utgår från vilka samtal företaget vill lämna över
Det första valet är därför inte nödvändigtvis vilken tjänst som låter mest omfattande, utan vilka delar av telefonhanteringen som faktiskt behöver avlastas. Om det främsta problemet är missade samtal kan telefonpassning vara en relevant del av lösningen. Om samtal behöver styras till olika personer kan den externa växeln fylla en annan funktion. Om företagets mål är att frigöra interna resurser genom att lägga kundtjänsten utanför organisationen är extern kundtjänst det alternativ som uttryckligen är utformat för detta.
Bokningstjänsten blir i sin tur relevant när inkommande samtal behöver fångas upp och föras vidare till en bokning eller liknande hantering. Tjänstesidan nämner även ordermottagning, vilket visar att hjälpen kan omfatta konkreta inkommande ärenden och inte bara själva telefonsvaret. Genom att börja med vilken typ av samtal som tar tid internt blir det lättare att avgöra vilken del av tjänsteutbudet som motsvarar behovet.
SvarDirekt arbetar enligt sidan med både stora och små företag. Företaget anger också att kunden kan välja när och hur hjälpen ska användas och lyfter fram personligt och professionellt bemötande, inga telefonköer och möjlighet att fokusera på den egna verksamheten. Verksamheten har erfarenhet sedan 1997 och svarar vardagar mellan 7.30 och 17.30.
För företag som vill minska den interna belastningen kan extern kundtjänst därmed användas på två huvudsakliga sätt: permanent eller ibland. Det gör tjänsten relevant både när en större del av kundtjänsten ska läggas ut och när behovet av avlastning är mer begränsat. Om telefonpassning, växel, bokning eller ordermottagning också behöver hanteras finns separata tjänster som kan möta dessa behov.
Det centrala är att den externa lösningen anpassas efter hur företagets inkommande kontakter ser ut. SvarDirekts tjänstesida skiljer mellan att ta emot samtal och vidarebefordra meddelanden, att koppla samtal som en extern växel, att outsourca kundtjänsten och att ta hand om bokningshjälp eller ordermottagning. Den uppdelningen gör det möjligt att identifiera vilken del av arbetet som ska ligga kvar internt och vilken som kan flyttas ut.
När rätt delar lämnas över kan den egna organisationen få mer tid till annat. Det är också den återkommande poängen i SvarDirekts beskrivning av tjänsterna: undvik missade samtal och telefonköer, välj när och hur hjälpen ska användas och frigör interna resurser. Extern kundtjänst blir därmed ett sätt att organisera kundkontakten utifrån verksamhetens behov, snarare än att all inkommande telefoni automatiskt måste hanteras av företagets egen personal.